フラミンゴの庭 MAYAです。
今年1月から使用している1年間無料（※）の楽天WiFi Pocket（以降ポケットWiFiと書きます）が故障しました。
※今はキャンペーンが終了してしまっていますが、今年初めにはそのようなキャンペーンをやっていた。
これまでにも楽天には「え？」と思わされることが多々ありましたが（ポケットWiFiのアップデートとか楽天カード切り替えとか）今回も「えぇ？」ということがあったので、同じような状況でお困りの方に、記録します。
故障の内容ですが、以前にも画面がフリーズしてしまうことがあったのですが（それは半日位したら戻った）いよいよ画面が完全フリーズ。
- 電源を落とすこともできない（電源ボタン長押ししても画面が消えない）
- WiFi電波も拾えず
どうにもならない。
丸1日放置してみたけど、フリーズ画面が変わることはなく、これはいよいよ故障だということで、楽天モバイルに問い合わせました。
ちなみに私は普通に使っているだけで、落下・水没させたことはなく、もちろん改造もしていません。
以降で説明しますが、大事な結論を先に書いておきます。
- 修理に出す間、代替機なし
- 有償修理になるかどうかは、修理に出してみないとわからない。もし有償修理と判断された場合、修理をキャンセルするのにもお金がかかる
タダより高いものはないな…今回そう思った次第です。
→後日追記（9/23）無償修理で戻ってきました
なお、窓口の方は総じてきちんとした対応をしてくださっています。
「えぇ？」と思うことの多くは（というか全部でしょうけど）対応している方達が決めた事ではないので、自分が窓口の立場だったらという気持ちを頭の片隅に持ちながら、電話することをおすすめします。
いつだって大変な目に遭うのは、最前線の人。
ドコモとかに慣れている人、上納金が違うので楽天モバイルに同じレベルを期待してはいけません（楽天モバイルのサイトは特に分かりずらくてひどい）
本文内の記事リンク等は最後にまとめて貼ってあります。
まずは電話で問い合わせる
楽天モバイルのサイトで故障についての問い合わせ方法を確認。
引用しますが、以下の黄色で線を引いたところ。実際HPでも小文字になっているのですが、このあと重要になってきますので頭の片隅に置いておいてください。
下記連絡先にお電話いただき、不具合内容等をお知らせ下さい。修理および交換が必要と判断した場合、修理および交換の受付手続きを取らせていただきます。
製品保証書上の修理規定に基づき、保証対象の場合は無償にて、保証対象外の場合には、製品保証期間内であっても、有償にて交換もしくは修理の対応をとらせていただきます。※有償修理受付後は、修理を行わない場合でも、キャンセル料として8,470円（税込）を請求いたします。
※有償の場合の金額については、お電話もしくはメールでご案内させていただきます。
電話番号：050-54444-4010
営業時間 9:00 ～ 20:00（年中無休）
楽天モバイルHPより
ガイダンスが分かりにくい
上記番号に電話すると、ガイダンスが流れる。
こちらとしては「ポケットWiFiの故障・修理」「楽天製品の故障・修理」という言葉を求めてガイダンスを聞きますが、出てきません。
結論、2021年9月現在、以下のガイダンス操作でたどり着けるはずです。
- 050-5444-4010へダイヤル
- →【1】楽天アンリミットプラン契約中の方
- →【6】アンドロイド製品の設定・操作方法・故障について
- →【2】アドバイザーへの相談：楽天オリジナル製品
間違って選んだ場合、最初からやり直し
私は上記3.で別の項目を選択（これという項目がなかったため「通信状況などの問い合わせ」を選んだ）
アドバイザーまで到達したのですが、症状を伝えたところ「すみません、その内容は別の窓口になります。恐れ入りますが、今からお伝えする番号にお掛けなおしいただけますか？」とのこと。
電話口の方はとても丁寧でしたし、私の間違いかと思い、了解了解と番号聞いたら、私がダイヤルした番号（050-5444-4010）を言われた。
すみません、そこに電話かけたんですけど？
こうと伝えると、ガイダンスで「楽天オリジナル製品」という項目があると思うので、そちらを選択くださいとのこと。
そんな言葉なかったけどな…と思いつつ、もう一度かけてみたけど、3.では楽天製品なんて言葉は出てこない。
選べと言われても、無い。
そして、複数回ガイダンスを聞いたのちに、消去法で辿り着いたのが、上記方法です。
3.での選択は「アンドロイド製品」でした。
代替機は借りられません
やっと繋がり症状を伝えると、まだ保証期間であるので（1年）多分無償修理となると思うが、一通り説明させてくださいと以下の事を伝えられる。
ここからが怒涛の衝撃の始まりです。
代替機はお貸しできないので、その間使えなくなります
私は自宅Wifiもあるから、一定期間なくてもなんとかなるけど、メインWIfiを楽天Wifi１本にしている人からしたら死活問題。
それに私は無料期間だからいいけど、これって有償期間でも同じ対応だとしたら、お金払うけど使えない期間があるという悲惨な結果。
そのあたりどうなんでしょう。
とりあえず、ざっくり見積もって早くても最低2週間は戻ってこないと思います。
（後日追記：発送から2週間切るくらいで戻ってきました）
見積もりが出たらキャンセルは有料
気になる修理費用。
自分の機器の故障が無償修理なのか、有償修理なのかは、機器を楽天モバイルに送って判断されるまで分かりません。
もしも有償修理となった場合は（保証期間内であっても、こちらの過失と思われる理由での故障の場合）は、登録してあるメールアドレス宛に、機器が楽天モバイルに到着後、約1週間ほどで有償修理費用の見積もりが届く。
見積もりが来た段階でアウト
「え、そんな金額だったら修理いらない」（そもそも1円端末だし1年無料だから使ってるだけだし、という人が大多数でしょう）
と思っても、キャンセル料として8470円が請求されます（先に黄色アンダーライン引いたところ）
そうです。
有償修理お願いします、と依頼した後にキャンセルしたら8470円請求されるのではなく、
「あなたは有償修理です、見積〇〇円です」という、見積りメールが来た段階でキャンセル料が発生します。
しかも有償修理かどうかは、楽天モバイルに送らないとわからない。
ほぼタダでゲットした端末の故障に対し、いちかバチかで、8470円を払う可能性を持って送らなくてはいけない。
これ、「えええ？」と思って、繰り返し電話口で確認してしまった。
窓口の方も非常に言いずらそう。端末を見ないことには、絶対無償修理とは判断できないし、判断するのは別の部署（そりゃそうだろう）
こういうところで、大盤振る舞い費用回収してるのか、と思ってしまう。
無料修理の場合は連絡はこない
有償修理の場合は、1週間ほどで見積もりがメールで届く、というのはわかった。
「無償と判断された場合はどう連絡が来るんですか？」
「何も通知ありません」
あなたの機器を確認した結果、無償修理に回します。
とか、そんな連絡は来ないそうです。
無償修理の場合は、何も連絡がなく粛々と端末が修理に回され、ある日ひょこっと戻ってくるらしい。
へ？
「ということは、そちらに到着から1週間ほどの間にメールが来なければ、無償修理に回っていると思っていい、ということですか？」
「概ねそのようにお考えいただければ」
だそうです。
そしてこの記事を書いている現在、端末が楽天モバイルに到着してから1週間経っている、メールは来ていない。
私は無償修理？このあたりの結果は分かり次第、この記事を更新したいと思います。
→後日追記：この記事を書いた翌日、戻ってきました。一番最後に追記しました。
送付用キットの箱はそのまま使うから丁寧に
電話して数日で、送付用のキット（箱・緩衝材・着払い伝票など）が到着します（私は電話した2日後に到着）
この送られてきた箱が、そのまま返送BOXになりますので、バリバリっと開けたりせずに、丁寧に開けましょう。
なお、電話でも言われますが、送るときはSIMカードを抜きます。
同梱されていたご案内が怖い
キットと一緒に同梱されていた「製品修理のご案内」の紙が、楽天ピンクで一見可愛いですが、小さい文字で色々怖いことが書いてあります。
真ん中あたり、①故障機の発送の下に小さめの文字で、こう書かれています。
※期日までに弊社にて受け取りが確認できない場合は、違約金を請求させていただく場合があります。
わーお。
「場合があります」なので必ずではありませんが、可能性はあるので注意。
そして裏面。
②修理代金の確認・回答の下の小さい文字。
※10日以内に回答がなかった場合はキャンセルとなり、未修理で返却いたします。
キャンセルってことは、8470円請求されるの？
そこのあたりは明記されていませんが、気をつけましょう。
メールが来ないということは、無償修理に進んでいると思いたい私ですが、どの位日数かかったのか、どんな感じに戻ってくるのかなどは、結果が分かり次第、本記事を更新したいと思います。
私はドコモからOCNモバイルONEに乗り換えて、月々770円で問題なく使用していますが、楽天モバイルをメインにするのはちょっとな…というのが正直なところ。
無償修理で戻ってきた（9/23追記）
この記事をアップした翌日、私のポケットWifiが無償修理で戻ってきました。
どんなスケジュールで戻ってきたか
参考までにどんな日付の流れだったか記録
- 9/8（水）楽天モバイルでに電話で問い合わせ
- 9/10（金）返送用キット到着
- 9/13（月）楽天モバイルに到着（9/11発送）
- 9/23（木）修理機到着
実務処理を考えるとスムーズな流れ（日数）かなと思います。
こんな風に戻ってきた
変装した時と同じ大きさの箱で、クロネコヤマトで戻ってきました。
ちなみに私はクロネコメンバーズに登録しているので、私宛の荷物をヤマトが引き受けた段階で、その旨の通知がきます。
昨日記事をアップした後に通知がきて、荷物の種類は「精密機器」。これは楽天ポケットWifiに違いないと思っていたら、そうでした（すごいタイミングだった）
よくヤマトを使う人は、登録しておいて損のないサービスです。ちなみにその通知メールから受け取り場所や日時変更などもできます。
接続名が変わる
本体交換となったこともあり、再度スマホで繋ぎに行った時に旧の接続先では接続できず。
戻ってきたポケットWifiのQRコードをカメラで読み取って、再度スマホと接続。
もし、前の接続先で上手く行かない場合は、もう一度設定し直してみましょう。
ということで、無事無償修理で戻ってきました。
お金のことを色々いうのは、タダの製品だからと無茶な使い方をしたりする人もいるからなのかなと思いますが、それにしても電話のガイダンスやHPなど、もうちょっとユーザーに親切な作りにしてほしい。
タダで使っておいて文句言うな、と言うのが楽天モバイルの方の本音だとは思いますが、この無料期間の対応一つで、有料期間に入ってもそのまま使うかどうかを決めるので、簡単に改善できそうなところから、改善してほしい。
↓楽天「は？」シリーズ
↓楽天ポケットWifiやドコモからOCNモバイルONEへの乗り換えなど
